-mini esettanulmány-
Sok KKV az ügyfélszolgálattal sem foglalkozik túl sokat, ami rontja az ügyfélélményt és csökkenti a későbbi újravásárlás valószínűségét. Vagy minden kimenő emailhez, bármilyen egyszerű döntéshez a főnök úr kell. Ez meg nehézkessé teszi a munkát.
Pedig csak egy CRM kell, a folyamatok és kommunikáció végiggondolása. S leképezése a CRM-ben.
Mi lesz a CRM használatának eredménye?
Tehermentesíti az ügyfélszolgálatot és az értékesítőket, nem beszélve a főnök úrról. A kimenő kommunikáció minősége azonosan magas színvonalú marad.
Kielégíti az ügyfélnek azt az igényét, hogy gyorsan információt kapjon és megtudja, hogy áll az ügye és (szinte) automatizáltan végig lehet kísérni. Így olyan ügyfélélményt kap, amely a gyakorlatban általában kiemelkedő, mert kevesen csinálják.
Egy területre egyszer kell bevezetni – utána esetleg módosítani rajta, ha szükséges.
Hogyan kell bevezetni a CRM-et az ügyfélszolgálati munka megkönnyítésére?
A folyamat lépései:
- Végig kell gondolni, hogy mi pontosan a feladat.
- Meg kell nézni, hogy van-e a CRM-ben folyamat, amelyhez kapcsolódhat?
- Ha igen, akkor abba kell beépíteni („Nem építünk Halálcsillagot” – tehát nem kell számtalan, áttekinthetetlen folyamat.
- Ha nincs, akkor létre kell hozni. (Ez várhatóan egy deal pipeline vagy annak egy része lesz.)
- Tisztázni kell, hogy ki vesz benne részt a cég oldaláról és mi a feladata.
- „Le kell fordítani” ezt a CRM nyelvére.
- Megírni a szükséges szövegeket (pl. kimenő emailek)
- Létrehozni az automatizációt.
- Tesztelni és javítana, ha kell.
Itt egy példa, amely részletesen leírja, hogyan teszi elégedetté az ügyfeleket a CRM és az automatizmusok használata
Hogyan lehet a biztosítási kárrendezés szervezését jó élménnyé tenni az ügyfél számára?
(Ez egy vázlatos folyamatleírás, a valóságban van még sok apróság, ami még jobbá teszi.)
Ez azért fontos, mert a biztosításban ez a lényeg. Amíg csak fizeti a díjat, semmi élménye nincs, de ha kára van, akkor dől el, hogy elégedett lesz-e.
Az ügyfelem egy biztosítási alkuszcég, tehát nem biztosító. Mégis arra buzdítja az ügyfeleit, hogy rajta keresztül jelentsenek kárt. (Van külön email is a témában, amely kárszezonban többször kimegy a teljes listára. Több ügyfél megköszönte már.)
Ennek az az értelme, hogy még a bejelentés előtt tanácsot lehet adni az ügyfélnek és felkészíteni a továbbiakra. Illetve, ha a cég tud a kárbejelentésről, akkor nyomon tudja követni és nem három hónap múlva derül ki, hogy még nem volt kinn a kárszakértő.
A kárbejelentés történhet telefonon vagy közvetlenül a weboldalon. Ha telefonon történik, akkor az ügyfélszolgálatos a saját weboldalon keresztül írja be az adatokat, így ugyanúgy bekerül a CRM-be, mintha az ügyfél írta volna be.
Az ügyfélszolgálat tehermentesítése itt kezdődik: minden olyan adatot bekér az ügyféltől a weboldal, ami kell a kárbejelentéshez. Tehát nem kell később keresgélni, hogy mi lehet a kötvényszám, az ügyfél adatai, stb. Minden egy helyen van.
Rögtön küld egy visszaigazoló levelet az ügyfélnek a rendszer, hogy megérkezett a kárjelentés.
Utána a back office megcsinálja a biztosító rendszerében a kár bejelentését – de előtte, ha szükséges, egyeztet az ügyféllel.
Ezek után átállítja „Kár bejelentve” státuszúra az ügyletet és az ügyfél kap egy automata emailt, hogy be lett jelentve a kár, várja a kárszakértőt és ha egy héten belül nem jön, hívja fel az alkuszt. (Ez egy ellenőrzési pont a folyamatban és az üfsz. tehermentesítése, mert nem neki kell nyomozni, hogy volt-e kárszemle?)
Innentől a biztosítónál pattog a labda.
Ha van valamilyen egyedi történés az ügyfél vagy a biztosító részéről, akkor az ügyfélszolgálatot kereshetik és a CRM-ben minden látszik, mi történt eddig és ott vannak az adatok is, így érdemi információval tud szolgálni.
Ha minden simán megy, akkor a biztosító kér bankszámlaszámot az utaláshoz. (Ezt nem kéri be előre, minden ügyféltől, valószínűleg a GDPR miatt.) Ekkor a back office-nek csak annyi dolga van, hogy az adott ügyfeleket átállítsa a CRM-ben „Bankszámlaszámra vár” státuszúra és rögtön kimegy egy email, amely az adott ügyféltől bekéri a bankszámlaszámát. És egy bejegyzést tesz a CRM-be, hogy be lett kérve a szám.
Mivel egy központi email címre megy be az ügyfelek válasza, amelyet több munkatárs is lát, ezért a CRM 48 óra múlva küld egy belső emlékeztetőt az üfsz-nak, hogy megjött-e a számlaszám? Ha igen, nincs teendő. Ha nem, akkor az emlékeztető emailben ott vannak az ügyfél elérhetőségi adatai, csak fel kell hívni, mindenféle keresgélés nélkül.
Megjön a bankszámlaszám, a back office továbbítja a biztosítónak és az utal. Az ügylet státusza pedig „Lezárt” -ra állítja a kolléga.
Így teljesül az, hogy az ügyfelek mindenről tájékoztatva vannak, de nem kell egyedi emaileket írni az ügyfélszolgálatosoknak, titkos másolatokat küldözgetni Outlookban és telefonálni is csak akkor, ha az emailre nem reagálnak – és a CRM-ben is látszik, hogy mi történt az ügyféllel.
Az ügyfélszolgálat hatékony, a kommunikáció minősége állandó és az ügyfelek örülnek, mert minden fontos történésről tájékoztatást kapnak.
Jelenleg összesen 73 automatizmus fut a CRM-ben, optimalizálva a kommunikációt és a működést. Így képzeld el azt, ha CRM-ed van: kis folyamatok alapján, fokozatosan bevezetve komoly értékesítési és ügyfélszolgálati hatékonyságnövelést lehet elérni.
Ezt nálatok is meg lehet csinálni.
Ha érdekel, keress meg egy díjmentes konzultációra.
Fel az oldal tetejére